Gérer un hôtel ou un restaurant s’apparente parfois à un vol de nuit. En effet, l’activité journalière intense peut faire perdre de vue l’objectif fixé en début de période, rendre difficile l’évaluation de la situation et ainsi rendre l’entreprise moins efficace. Pour pallier ce problème, les tableaux de bord sont utilisés en contrôle de gestion pour informer les managers des progrès de leur service en temps réel. Si leur réalisation n’est pas toujours aisée, quelques principes simples aident à construire des tableaux de bords pertinent pour l’activité.

Des tableaux de bords clairs mais complets

Un bon tableau de bord doit être simple à lire en raison de sa vocation de contrôle rapide. Le lecteur doit pouvoir voir en un coup d’œil les principales données directement en lien avec son activité, sans superflu. Une éventuelle alerte doit être vue rapidement, chose difficile si les indicateurs sont nombreux. Plus généralement, une multiplication de données rend l’analyse difficile, chronophage et peut même être source de stress.

Toutefois, le tableau de bord doit aussi présenter un nombre d’informations suffisant pour rester pertinent. Sa fonction de contrôle implique nécessairement une vue suffisamment large sur l’activité. Par conséquent, un équilibre entre simplicité et exhaustivité doit être trouvé, et un soin être accordé au choix des indicateurs qui le composent.

Pour ce faire, garder à l’esprit les grandes qualités qu’ils doivent présenter est une bonne méthode. Un bon indicateur pour un tableau de bord doit avoir une bonne fiabilité, tout en étant suffisamment précis.

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Des tableaux de bord bien articulés

‍Par ailleurs, garantir l’efficacité globale des tableaux de bord passe par une bonne articulation hiérarchique. Pour assurer cette harmonie, une bonne méthode consiste à les réaliser « en cascade » en partant du haut. La direction peut avoir un tableau très synthétique comportant les indicateurs stratégiques et quelques indicateurs de gestion de chaque service. Dans le cas d’un hôtel, l’occupation, le prix moyen et le RevPar (revenue per available room) font partie des premiers. Quant aux coûts liés au service des chambres, ils appartiennent à la seconde catégorie. A leur tour, les services auront un tableau composé d’indicateurs généraux et d’indicateurs opérationnels, en lien direct avec leur activité. Toujours dans cet exemple, le responsable de la restauration aura accès au ticket moyen, au nombre de couverts ainsi qu’à la consommation de matières premières engendrée. Ainsi de suite jusqu’au collaborateur qui aura un tableau uniquement constitué d’indicateurs opérationnels.

Ce mode de réalisation garantit la lisibilité des tableaux de bord à chaque niveau hiérarchique, avec un nombre restreint d’indicateurs. Mieux, il crée une structure de tableaux où chaque indicateur est lu à la fois par le responsable concerné et son supérieur hiérarchique.

Des tableaux de bord sur lesquels on a du recul

‍Enfin, un tableau de bord efficace est un tableau de bord sur lequel on a du recul. A ce titre, avoir conscience de ses biais de lecture est un bon point de départ. Parmi tous les biais cognitifs connus, le biais de confirmation apparaît souvent devant un tableau de bord. Il consiste à uniquement prendre en compte les informations allant confirmer une hypothèse, positive ou négative. L’outil perd alors sa vocation informative et devient parfaitement inutile.

Par ailleurs, il convient de se souvenir qu’un indicateur reste une mesure parmi d’autres de la réalité. A ce titre, un recul est nécessaire par rapport au tableau de bord. Le destinataire doit s’assurer que la décision prise n’a pas pour seul but de redresser l’indicateur mais d’améliorer globalement l’activité.

En résumé, la direction doit assurer la bonne harmonie entre les tableaux de bords et le responsable doit lire le sien avec recul. Enfin, le bon choix d’indicateurs relevant des deux parties, un dialogue entre elles peut être utile pour garantir la pertinence des tableaux. A ce titre, un logiciel spécialisé peut s’avérer pertinent, comme Qotid. En effet, tant par la simplicité d’usage que par la personnalisation des tableaux de bord possible, cet outil se révèle utile pour qui veut améliorer l’efficacité de son contrôle de gestion.